एक आदमी ऑनलाइन एक गद्दा मंगाता है. वह टूटा हुआ पहुंचता है, विक्रेता संदेशों का जवाब देना बंद कर देता है, और कंपनी का ऐप आगे बढ़ने का कोई रास्ता नहीं देता, सिवाय एक सामान्य चैटबॉट के, जो वही तीन बेकार जवाब बार-बार दोहराता रहता है. वह मान लेता है कि नुकसान स्वीकार करने और दोस्तों को उस ब्रांड के बारे में आगाह करने के अलावा वह कुछ और नहीं कर सकता. जो वह शायद नहीं जानता, वह यह है कि भारतीय कानून उसे एक खास, लागू करने लायक रास्ता देता है, ठीक इसी तरह की निराशा के लिए बनाया गया.

भारत के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 ने एक पुराने 1986 के कानून की जगह ली, जो इस बात के साथ तालमेल नहीं बिठा पाया था कि भारतीय आज असल में कैसे खरीदारी करते हैं, ऐप्स के ज़रिए, मार्केटप्लेस के ज़रिए, और ऐसे शहरों में बसे विक्रेताओं से जिन्हें खरीदार ने कभी देखा भी नहीं.

सबसे व्यावहारिक बदलाव शायद सबसे सरल

नया कानून खास तौर पर ऑनलाइन कारोबार को ध्यान में रखकर लिखा गया, और इसने कई चीज़ें बदलीं, जो सीधे एक आम खरीदार के लिए मायने रखती हैं. सबसे व्यावहारिक बदलाव शायद सबसे सरल है. पुराने कानून के तहत, एक उपभोक्ता को आमतौर पर उसी शहर में शिकायत दर्ज करानी पड़ती थी, जहां विक्रेता स्थित हो. 2019 के अधिनियम के तहत, शिकायत उपभोक्ता के अपने निवास या काम की जगह से दर्ज की जा सकती है, सुनने में एक छोटा बदलाव, पर यह एक असली रुकावट हटाता है, क्योंकि कम ही लोग एक टूटे हुए गद्दे या खराब फोन को लेकर विवाद सुलझाने के लिए राज्यों के पार यात्रा करने का खर्च उठा सकते हैं.

इस कानून ने उपभोक्ता आयोगों की तीन-स्तरीय व्यवस्था भी बनाई, और अहम बात यह है कि हर स्तर का अधिकार दावे की रकम पर आधारित है. एक ज़िला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग 1 करोड़ रुपये तक के दावे संभालता है. एक राज्य आयोग 1 करोड़ से 10 करोड़ रुपये के बीच के दावे संभालता है. 10 करोड़ रुपये से ऊपर के दावे राष्ट्रीय आयोग के पास जाते हैं.

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण

इस ढांचे का मतलब है कि ज़्यादातर आम उपभोक्ता विवाद, जिनमें कुछ हज़ार से कुछ लाख रुपये तक के उत्पाद या सेवाएं शामिल होती हैं, घर के पास ही सुलझाए जाने के लिए बनाए गए हैं, बिना किसी महंगे वकील या दूर की अदालत की जरूरत के. विवाद सुलझाने से आगे, 2019 के अधिनियम ने एक नई नियामक संस्था बनाई, जिसे केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण, या सीसीपीए कहते हैं, जिसे ऐसे अधिकार दिए गए जो किसी पुराने भारतीय उपभोक्ता कानून ने पहले कभी नहीं दिए थे.

व्यक्तिगत शिकायत का इंतजार

सीसीपीए अपनी पहल पर काम कर सकता है, बिना किसी व्यक्तिगत शिकायत का इंतजार किए, अनुचित व्यापार प्रथाओं की जांच करते हुए, उत्पाद वापसी का आदेश देते हुए, और भ्रामक विज्ञापनों के लिए कंपनियों को दंडित करते हुए. यह इसलिए मायने रखता है क्योंकि कई उपभोक्ता नुकसान, एक राष्ट्रव्यापी विज्ञापन अभियान में एक झूठा दावा, उत्पादों का एक व्यवस्थित रूप से खराब जत्था, एक साथ हज़ारों लोगों को प्रभावित करते हैं, और हर प्रभावित इंसान से अलग-अलग मामला दर्ज कराने की उम्मीद करना कभी सुरक्षा का एक यथार्थवादी तरीका नहीं था.

कानूनी अवधारणा के तौर पर औपचारिक मान्यता

इस कानून ने उत्पाद दायित्व को भी एक अलग कानूनी अवधारणा के तौर पर औपचारिक रूप से मान्यता दी. अगर कोई उत्पाद निर्माण की खराबी, डिज़ाइन की खामी, या किसी जाने-पहचाने खतरे के बारे में अपर्याप्त चेतावनी की वजह से नुकसान पहुंचाता है, तो एक उपभोक्ता निर्माता को, और कुछ मामलों में विक्रेता और सेवा प्रदाता को भी, इसके नतीजे में हुए नुकसान के लिए ज़िम्मेदार ठहरा सकता है, सिर्फ रिफंड या बदलाव के लिए नहीं.

जरा सोचिए, इन प्रावधानों का उस टूटे गद्दे वाले आदमी के लिए क्या मतलब है. वह विक्रेता के शहर के बजाय अपने ही शहर से शिकायत दर्ज करा सकता है. अगर उसका दावा ज़िला आयोग के अधिकार क्षेत्र में आता है, जिसमें ज़्यादातर व्यक्तिगत उपभोक्ता विवाद आते हैं, तो प्रक्रिया को बिना अनिवार्य कानूनी प्रतिनिधित्व के सुलभ बनाया गया है.

कई राज्यों में ई-फाइलिंग के विकल्पों का मतलब

कई राज्यों में ई-फाइलिंग के विकल्पों का मतलब है कि उसे प्रक्रिया शुरू करने के लिए शारीरिक रूप से अदालत जाने की ज़रूरत नहीं. और अगर उसे मिला नुकसान एक व्यापक पैटर्न की ओर इशारा करता है, दूसरे खरीदार भी वैसी ही खराबी की शिकायत कर रहे हों, तो यह ठीक वैसी स्थिति है, जिसकी जांच के लिए सीसीपीए एक बड़े स्तर पर मौजूद है, भले ही हर प्रभावित खरीदार अपना खुद का मामला दर्ज न कराए.

जागरूकता ही असली कमी

इसका यह मतलब नहीं कि हर उपभोक्ता शिकायत तेजी से या पूरी तरह सुलझती है. भारत में उपभोक्ता आयोगों को, बाकी न्यायिक व्यवस्था की तरह, काफी मामलों के अंबार का सामना करना पड़ता है, और कागज पर एक कानूनी अधिकार तभी उपयोगी है, जब कोई नागरिक असल में उसका इस्तेमाल करने को इच्छुक और सक्षम हो. जागरूकता ही असली कमी बनी हुई है. ज़्यादातर भारतीय उपभोक्ताओं ने कभी उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम नहीं पढ़ा, सीसीपीए के बारे में कभी नहीं सुना, और गलती से मान लेते हैं कि किसी कंपनी का अपना ग्राहक सेवा चैटबॉट किसी भी विवाद पर आखिरी शब्द है.

उपयोगी आदत कानून की धाराएं याद रखना नहीं

शायद ही कभी ऐसा होता है. यह आमतौर पर सिर्फ पहला, और अक्सर सबसे कम मददगार, दरवाज़ा है, एक ऐसी व्यवस्था में जिसे जानबूझकर इसके पीछे कई और दरवाज़ों के साथ बनाया गया था. किसी नागरिक के लिए, उपयोगी आदत कानून की धाराएं याद रखना नहीं है. यह याद रखना है कि अगली बार जब कोई कंपनी किसी वाजिब शिकायत को टाले, नजरअंदाज करे, या खारिज करे, तो भारतीय उपभोक्ता कानून को खास तौर पर इसीलिए फिर से लिखा गया था, ताकि आम खरीदारों के पास घर के पास ही जाने के लिए एक असली जगह हो, और उससे कहीं ज़्यादा दमखम के साथ, जितना ज़्यादातर लोग अभी समझते हैं.